一、主要职责

向阳区建住局房屋征收办主要负责按照市政府指示，具体实施本行政区域内房屋的征收和回迁安置工作。

二、主要服务对象

本行政区域内的被征收人。

三、服务内容

1、征收范围内的房屋征收

2、已征收房屋的回迁安置

3、对房屋征收及回迁安置产生的信访接待

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、对于业务受理范围内，且手续合格的事项，由第一位接待人员全程跟踪服务，或介绍给下一位工作人员接力服务，直至办结；

2、对于信访符合条件，且手续材料齐全的，15日内受理完毕，60日内联系上访人出具书面答复意见，并上传黑龙江省网上信访信息系统；

3、经调查，对于不属于本单位职权范围的信访事贡，应于15日内联系上访人，出具不予受理告知书，并告知信访人联系相应责任部门；

4、设置岗位标识牌，工作人员佩戴标识牌。仪表端庄、服务热情、文明有礼；

5、对于不属于本部门、本岗位受理的事项，要同样热情接待，耐心解释说明，并给予必要的指引，不得以任何借口推诿。

（二）服务方式零距离

1、设置公示板、咨询台等,为当事人实时发布各类相关政策规定，办事指南、办理手续、办理流程等，提供示范文本、业务咨询等便捷服务；

2、开辟“绿色通道（便民服务窗口）”，优先为老、弱、病、残、军人等当事人服务。在政策允许范围内，急事急办，特事特办；

（三）服务质量零差错

1、加强工作人员职业道德、法律法规、业务培训，坚持依法依规办事，不违规操作；

2、工作人员做到工作严谨、一丝不苟，认真处理征收及回迁安置过程中的各种事项，发现差错，及时纠正；

3、建立完善各项登记的电子和纸质档案，形成对当日的每份档案的检查和复核机制，对存在的问题及时处理。

（四）服务结果零投诉

1、办公室设置咨询台，免费提供小药箱、饮水机、笔、纸、桌、椅等便民服务；

2、服务态度端正，热情有礼，语气平和，不与当事人发生正面冲突。出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养；

3、办公室内设征求意见箱，确保线上线下与服务对象沟通渠道畅通，及时受理服务对象的诉求、意见和建议，做到件件有回音、事事有结果；

4、设置群众满意度即时评价系统，实时监控满意度评价情况，发现满意度有下降趋势，及时分析原因，解决问题，提高满意度；

5、聘请社会监督员，接受社会监督。

                           向阳区建设和住房保障局